Reservierungsmitarbeiter/in

Erste Anlaufstelle für unsere Gäste.

Bedeutung des Berufsbildes

Der Reservierungsmitarbeiter ist zuständig für die täglichen Korrespondenzen im Reservierungs- und Buchungsbereich. Er erfasst alle relevanten Daten vom Gast, die per Telefon, E-Mail, Fax und über Online-Buchungssysteme eingehen und pflegt diese in das Frontoffice EDV System Fidelio ein. Der Reservierungsmitarbeiter beantwortet Anfragen, notiert Wünsche und versorgt die Gäste schon vorab mit allen wesentlichen Informationen rund um das Hotel. Er ist somit im Vorfeld der erste Ansprechpartner für zukünftige Gäste und baut damit den ersten Schritt zur Kontaktpflege auf.

Über- und Unterstellung innerhalb des Hotels

Der Reservierungsmitarbeiter ist gemäß Organigramm direkt dem Reservierungsleiter und/oder dem Empfangsleiter unterstellt.

Reservierungsmitarbeiter - Ritter von Kempski Privathotels
Reservierungsmitarbeiter - Ritter von Kempski Privathotels

Die Aufgaben als Reservierungsmitarbeiter

Der Reservierungsmitarbeiter bearbeitet die Reservierungswünsche der Gäste, die persönlich oder online auf unterschiedlichen Wegen an das Hotel gerichtet werden. Die Buchungen können entweder direkt oder indirekt durch den Gast erfolgen. Von direkter Buchung wird gesprochen, wenn der Gast persönlich, das heißt vor Ort, telefonisch, schriftlich oder elektronisch (per E-Mail) eine Reservierung oder eine Anfrage tätigt.

Bei der persönlichen Beratung vor Ort besteht vor allem die Möglichkeit, auf die Wünsche des Gastes genau einzugehen und diese auch gleich im Frontoffice System zu prüfen, beziehungsweise die verfügbaren gewünschten Zimmer unter anderem mit dem Gast vor Ort zu besichtigen. Der Reservierungsmitarbeiter kann während des Verkaufsgesprächs und durch Zugänglichkeit der verfügbaren Zimmer einen Upselling-Verkauf aktiv umsetzen. Damit ist gemeint, dass er dem Gast die Vorteile und Vorzüge bei einer höheren Zimmerkategorie besser aufzeigen kann.

Erfolgt die Reservierung oder Anfrage auf dem telefonischen Wege, so berät der Reservierungsmitarbeiter den Gast am Telefon und hilft ihm bei seiner Zimmerauswahl durch Beschreibungen und Hervorhebung der Besonderheiten der einzelnen Zimmerkategorien und Angebote, zum Beispiel bei möglichen Arrangements. Es können vom Gast alle wesentlichen Daten erfasst werden, um ihm eine Reservierungsbestätigung oder ein Angebot für den angefragten Zeitraum auf dem E-Mail-, dem Post- oder dem Fax-Weg zukommenzulassen.

Die Anfragen, die per E-Mail, Fax oder Post vom Gast erfolgen, werden vom Reservierungsmitarbeiter gewissenhaft und in kürzester Zeit gründlich bearbeitet. Systembuchungen von den OTA´s (Online Travel Agency) werden vom Reservierungsmitarbeiter geprüft, eingebucht und überarbeitet. Indirekte Buchungen erfolgen meist über ein Reisebüro oder einem Reiseveranstalter. Das heißt, der Gast steht mit dem Hotel nicht direkt in Kontakt.

Die Bearbeitung der Reservierungen und Anfragen erfolgen vom Reservierungsmitarbeiter eigenständig sowie eigenverantwortlich unter den vorgegeben Qualitätsstandards in das Frontoffice EDV System Fidelio. Es wird dadurch sichergestellt, dass alle Anfragen sowie Reservierungen ordnungsgemäß und korrekt erfaßt und die Gästekarteien sowie Stammdaten sorgfältig geführt und gepflegt werden. Wichtige Gästebemerkungen wie zum Beispiel Lebensmittelunverträglichkeiten und andere Besonderheiten/Wünsche werden in Form eines Traces (ausführliche Liste mit allen Merkmalen der Reservierungen, die täglich vom Empfangsmitarbeiter pro Abteilung gedruckt werden) und in der Gastkartei beim Gast hinterlegt. Diese ist vom Reservierungsmitarbeiter gewissenhaft zu führen, da sie die Arbeitsgrundlage für alle anderen Abteilungen im Hotel darstellt und nur so ein problemloser Aufenthalt des Gastes stattfinden kann.

Vom Reservierungsmitarbeiter wird ein sehr gutes Produktwissen vorausgesetzt. Um dieses sicherzustellen, erfolgt die Einarbeitung innerhalb der Abteilungen von dem jeweiligen Abteilungsleiter in seinen Bereichen sowie eine kontinuierliche Auffrischung in Form von Job Rotation. Zu seinen täglichen Aufgaben gehört die Abarbeitung der Optionsliste. Eine Optionsbuchung ist eine unverbindliche Reservierungsanfrage eines Gastes, der innerhalb eines bestimmten Zeitraumes von mehreren Tagen kostenfrei und unverbindlich zurücktreten kann. Terminierte Optionsbuchungen werden vom Reservierungsmitarbeiter anhand der Optionsliste bearbeitet und beim Gast nachgefragt.

Darüber hinaus ist er verantwortlich für die Warteliste. Ein Gast kann sich auf eine Warteliste setzen lassen, wenn im angefragten Zeitraum das Hotel bereits ausgebucht oder die Zimmerkategorie nicht mehr buchbar ist. Der Reservierungsmitarbeiter hat dafür Sorge zu tragen, dass die Warteliste regelmäßig von ihm geprüft und bearbeitet wird. Der Mitarbeiter bleibt mit angemessenen Abstand zur gewünschten Anfrage mit dem Gast in Verbindung, um ihm nach aktuellem Buchungsstand der Warteliste auf dem Laufenden zu halten. Somit kann eine optimale Zimmer- und Bettenbelegung gewährleistet werden.

Der Reservierungsmitarbeiter übernimmt die wöchentlichen Anreisekontrolle und Zuteilung der Zimmer unter Berücksichtigung der Gastwünsche, Stammgäste und Gruppenreservierung. Dadurch kann ein reibungsloser und korrekter Check-in aller Anreisen für den Empfang sichergestellt werden.

Reservierungsmitarbeiter - Ritter von Kempski Privathotels

Arbeitsorganisation

Der Reservierungsmitarbeiter sollte sich in seiner täglichen Arbeit sehr gut organisieren und Prioritäten setzen können. Das heißt, zeitnahe Anfragen von Gästen vorrangig zu bearbeiten. Er trägt auch dafür Sorge, dass die Angebote und Reservierungsbestätigungen nicht länger als 24 Stunden unbearbeitet bleiben.

Personalführung

Die Personalverantwortung in der Reservierung liegt in den Händen des Reservierungsleiters.

Persönliche Anforderungen

Als Reservierungsmitarbeiter sollte man eine Ausbildung zum Hotelfachmann oder Restaurantfachmann absolviert haben. Dies erleichtert das Verständnis für die operativen Abläufe in der Theorie und in der Praxis gegenüber den anderen Hotelabteilungen und ermöglicht so den Verkauf von weiteren Hoteldienstleistungen in Form von Cross Selling und Upselling. Cross Selling kommt aus dem Englischen und bedeutet den Kreuz- und Querverkauf von Zusatzleistungen, wie zum Beispiel das Gastronomie- und Wellnessangebot.

Fremdsprachenkenntnisse wie Englisch in Wort und Schrift sind selbstverständlich.

Er ist eine verkaufsstarke Persönlichkeit am Telefon sowie im Direktkontakt durch ein freundliches, verbindliches, sicheres Auftreten und gute Umgangsformen. Der Reservierungsmitarbeiter verfügt über ein hohes Maß an Selbstständigkeit und Begeisterungsfähigkeit. Ziel- und ergebnisorientiertes Arbeiten zählt zu seinen persönlichen Stärken. Darüber hinaus sollte er Spaß am Telefonieren haben und über eine positive Persönlichkeit mit Gastgeber-Leidenschaft verfügen.

Angebot

Die Vergütung der Reservierungsmitarbeiter orientiert sich an der Berufserfahrung. Es erfolgt die Einstufung in den Haustarif in dem Bereich ausgelernte Fachkraft. Zusätzlich zum Basislohn können Zusatzleistungen wie kostenfreie Personalverpflegung, Uniform inkl. Reinigung, Mitarbeitertreueprämien, betriebliches Vorschlagswesen, Personalrabatte, interne/externe Weiterbildungsangebote, jährliche Entwicklungsgespräche, transparente Arbeitszeitkonten, Mitarbeiter-Feste, Mitarbeiterversammlungen, Mitarbeiterbefragungen, etc. vereinbart werden.

Aktuell offene Stellen: 1

Position Standort Datum
Empfangsmitarbeiter/in Naturresort Schindelbruch ab sofort

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