Empfangsmitarbeiter/in

Der erste Eindruck zählt.

Aufgaben im Allgemeinen

Der Empfang, auch Frontoffice oder Rezeption genannt, ist der erste Anlaufpunkt eines Gastes und daher ein besonders wichtiger Bestandteil eines Hotels. Es ist der erste Ort, aber auch der letzte, an dem sich der Gast aufhält. Somit ist es die Aufgabe des Empfangsmitarbeiters, eine besondere Atmosphäre durch ein höfliches und zuvorkommendes Verhalten zu gewährleisten, damit der Gast sich von Anfang an wohlfühlt. Ist der erste Eindruck bei Anreise des Gastes negativ, so kann dies große Auswirkungen auf den Rest seines Aufenthaltes im Hotel haben. Genauso ist die freundliche Verabschiedung des Gastes bei seiner Abreise überaus wichtig.

Der Empfangsmitarbeiter gestaltet den Aufenthalt des Gastes so angenehm wie möglich. Dies ist eine große Herausforderung, da jeder Gast unterschiedlich ist und somit andere Ansprüche, Vorstellungen und Wünsche hat.

Über-und Unterstellung

Der Empfangsmitarbeiter ist direkt dem Frontoffice Manager, dem Supervisor Frontoffice und dem Schichtleiter Frontoffice unterstellt. Zu seiner Teamverantwortung gehören alle Auszubildenden und Praktikanten.

Aufgaben im Einzelnen

Fachliche Aufgaben

Der Empfangsmitarbeiter hat zahlreiche Aufgaben, die er im Zuge seiner täglichen Arbeit am Empfang erledigt. Er kümmert sich um die Gäste, aber auch um die Organisation der Rezeption.

Empfangsmitarbeiter - Ritter von Kempski Privathotels

Einzelaufgaben im Tagesablauf

Der Gast wird höflich von dem Empfangsmitarbeiter begrüßt und möglichst mit Namen und in seiner Muttersprache angesprochen. Der Empfangsmitarbeiter bittet freundlich den Gast, den Meldeschein auszufüllen und zu unterschreiben. Im Meldeschein werden alle persönliche Angaben (zum Beispiel: Adresse, E-Mail-Adresse, Telefonnummer und seine Unterschrift als Bestätigung) des Gastes erfasst. Während der Gast sich registriert, legt sich der Empfangsmitarbeiter die Schlüsselkarten und die nötigen Unterlagen, wie Kurtaxenheft, Übersicht über gebuchte Wellnessanwendungen, Coupons für gebuchte Leistungen, Lageplan des Ressorts, Tischreservierungskärtchen, zurecht, um alle gebuchten Leistungen erklären und überreichen zu können. Danach bringt der Empfangsmitarbeiter den Gast auf das gebuchte Zimmer. Unterwegs erklärt er die Lage des Zimmers und weist auf die Standorte der Restaurants, der Bar und des Wellnessbereiches hin. Auf dem Zimmer angekommen, erläutert der Empfangsmitarbeiter alle Besonderheiten der gebuchten Kategorie, erklärt die Anwendung des Suitepads (elektronische Gästemappe) und gibt die Zeiten des Frühstücksservice und der Restaurants an. Ebenso weißt er die Gäste daraufhin, dass sie kostenlos das Wireless Lan nutzen können und wie die Anmeldung im Gästenetzwerk erfolgt. Wenn alle Fragen geklärt sind, verabschiedet sich der Empfangsmitarbeiter und wünscht einen angenehmen Aufenthalt. Zurück am Empfang werden alle Daten vom Meldeschein und Wünsche der Gäste in die Hotelsoftware Fidelio eingegeben und bei Bedarf Informationen an andere Abteilungen weitergeleitet.

Im Rahmen der Gästebetreuung sollte der Empfangsmitarbeiter, auf alle Wünsche der Gäste einzugehen und dabei das Dienstleistungsangebot und die Serviceleistungen des Hotels vorrangig berücksichtigen (z.B. Restaurants, Wellnessangebote etc.). Der Empfangsmitarbeiter ist darüber informiert, welche Restaurants geöffnet haben und ob noch freie Kapazitäten vorhanden sind. Ebenso können die Empfangsmitarbeiter Informationen über das täglich angebotene Aktivitäten-Programm geben und die Gäste darauf hinweisen, dass bestimmte Kurse im Wellnessbereich gebucht werden können.

Auch über Tagungen und Meetings muss jeder Empfangsmitarbeiter bestens informiert sein. Die Tagungsinformationen und den Tagungsablauf sind im Function-Sheet hinterlegt. Der Begriff Function-Sheet wird im Deutschen mit Veranstaltungsauftrag übersetzt und dient als Ablaufplan für die Abteilungen Restaurant, Küche, Haustechnik und Empfang. Dadurch kann eine bestmögliche Vorbereitung gewährleistet werden. Anhand des Function-Sheets kann der Empfangsmitarbeiter dem Tagungsgast Auskünfte darüber geben, wo sich der Tagungsraum befindet, wann die Kaffeepausen stattfinden und wie die Zahlung (Selbstzahler, Gesamtrechnung) erfolgt.

Die Empfangsmitarbeiter betreut die Gäste während des gesamten Aufenthaltes unter Einhaltung der vorgegeben Standards.

Er nimmt telefonische Weckaufträge entgegen, bestellt Blumen für Geburtstage oder ähnliche Anlässe, reserviert Karten für Veranstaltungen und vereinbart Fremdenführungen mit der Tourist Information. Er informiert die Gäste über das Freizeitangebot des Hotels (zum Beispiel Schwimmbad, Sauna, spezielle Veranstaltungen wie Wanderungen) und die Ausflugsziele der Region unter anderem Museen, Schlösser, Wanderwege sowie Denkmale. Der Empfangsmitarbeiter nimmt die Post und sonstige Benachrichtigungen für die Gäste entgegen, leitet sie weiter und empfängt Besucher der Gäste.

Des Weiteren bedient der Empfangsmitarbeiter die Telefonanlage. Er nimmt Gespräche an, bearbeitet Anfragen und leitet Gespräche an die betreffenden Abteilungen oder Gäste weiter. Die E-Mail-Korrespondenz wird ebenso von dem Mitarbeiter bearbeitet und/oder weitergeleitet.

Auch die Abreise der Gäste begleitet der Empfangsmitarbeiter. Er bereitet die Rechnung vor, kontrolliert die Buchungen auf Richtigkeit und fasst die einzelnen Positionen durch einen Buchungscode, wie zum Beispiel Übernachtung, Frühstück und Abendessen, zusammen. Durch das Zusammenfassen der Leistungen anhand eines Buchungscodes wird die Rechnung für den Gast übersichtlicher, da nicht alle Leistungen einzeln pro Tag auf seiner Rechnung stehen.

Der Empfangsmitarbeiter erkundigt sich beim Gast, ob alles während seines Aufenthalts zu seiner Zufriedenheit war. Bei negativen Äußerungen wird er noch während des Check-out-Vorgangs reagieren und seinen direkten Vorgesetzten (Frontoffice Manager, Supervisor Front Office oder Schichtleiter Front Office) involvieren. Er hat sich beim Gast für seinen Besuch zu bedanken und wünscht ihm eine angenehme Heimreise sowie ein Wiedersehen im Hotel.

Natürlich hat der Empfangsmitarbeiter noch einige Tätigkeiten mehr, denn jeder Vorgang muss vorbereitet werden, um einen reibungslosen Ablauf am Empfang gewährleisten zu können. Dazu gehören zum Beispiel das Drucken der Meldescheine und das Bestücken der Anreisefolder (Anreisemappen) mit den Coupons, die für die jeweiligen Arrangements wichtig sind. Die Schlüsselkarten müssen ebenfalls codiert werden und die Kurtaxenhefte mit Namen, Personenzahl und Aufenthaltsdauer vorgeschrieben werden. Gebuchte Leistungen wie zum Beispiel Blumensträuße, Obstteller, Pralinen, Rucksäcke müssen vor Anreise der Gäste auf die Zimmer gebracht werden. Nach jeder Schicht macht der Empfangsmitarbeiter seine Kassenabmeldung. Hierbei kontrolliert er die Bareinnahmen und Kreditkartenbelege seiner Schicht und notiert den Kassenbestand zur Gegenkontrolle und Übernahme durch die nächste Schicht.

Der Empfangsmitarbeiter nimmt auch die Funktion des Night Auditors ein. Ein Night Auditor wird im Deutschen mit Nachtportier übersetzt und trägt während der Nacht die gesamte Verantwortung für das Hotel. Zu seinen Aufgaben zählen unter anderem: die Entgegennahme und Kontrolle der Kellnerabrechnungen, Check-in und Check-out der an- und abreisenden Gäste, Annahme aller eingehenden Telefonate, Überwachung aller sicherheitsrelevanten Bereiche und Eingänge, dazu zählen auch regelmäßige Kontrollgänge im gesamten Hotelkomplex sowie die Vorbereitung des Tagesabschlusses und die Übergabe aller wichtigen Daten und Vorfälle an die Frühschicht.

Arbeitsorganisation

Der Empfangsmitarbeiter gewährleistet einen sauberen und organisierten Arbeitsplatz im Frontoffice Bereich. Er pflegt einen sorgsamen Umgang mit der Einrichtung (Mobiliar) und dem Arbeitsmaterial.

Empfangsmitarbeiter - Ritter von Kempski Privathotels
Empfangsmitarbeiter - Ritter von Kempski Privathotels

Persönliche Anforderungen

Der Empfangsmitarbeiter hat eine erfolgreich abgeschlossene Ausbildung zum Hotelfachmann absolviert. Fundierte Computerkenntnisse wie Word, Excel und idealerweise das Frontoffice EDV System Fidelio sind grundlegend für diese Position. Er ist bereit, im Schichtdienst (Früh-, Spät- und Nachtschicht), an Wochenenden und Feiertagen zu arbeiten. Der Empfangsmitarbeiter ist gast- und serviceorientiert, selbstbewusst und hat ein natürliches, freundliches und souveränes Auftreten. Er ist kommunikationsstark und hat Freude am Kontakt mit Gästen.Teamfähigkeit, Zuverlässigkeit, organisiertes Arbeiten und gute Umgangsformen sind ebenso Stärken eines Empfangsmitarbeiters. Auch sein gepflegtes Erscheinungsbild und seine positive Ausstrahlung zeichnen ihn aus.

Entscheidungsbefugnis

Der Empfangsmitarbeiter ist gegenüber Auszubildenden und Praktikanten weisungsbefugt.

Unser Angebot

Die Vergütung der Empfangsmitarbeiter orientiert sich an der Berufserfahrung. Es erfolgt die Einstufung in den Haustarif in dem Bereich ausgelernte Fachkraft. Zusätzlich zum Basislohn können Zusatzleistungen wie kostenfreie Personalverpflegung, Uniform inkl. Reinigung, Mitarbeitertreueprämien, betriebliches Vorschlagswesen, Personalrabatte, interne/externe Weiterbildungsangebote, jährliche Entwicklungsgespräche, transparente Arbeitszeitkonten, Mitarbeiter-Feste, Mitarbeiterversammlungen, Mitarbeiterbefragungen, etc. vereinbart werden.

Aktuell offene Stellen: 0

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